先日、知り合いと出会っていました。ここまでコロナウイルス騒動が大きくなっていないときに、会うことを約束したもの。

　今回の出会いは、フォーカスインタビューのようなもの。想定している顧客に、直接、声を聞く機会。こんな貴重なタイミングはありません。

　お店は、以前に行ったところと同じお店ですが、支店が違う。そのときには、食べ物が美味しくて安い。雰囲気が良かったため、別の支店に予約しました。

　結論からいえば、前の支店のほうが良かったかな。入り口は喫煙者の喫煙スペースになっていて、禁煙者にとっては最悪な環境。お店の方の対応はそっけなく、以前の支店のような対応とは、ちと違う。食べ物だって、もっと感動があったところ、そうでもない。

　振り返ってみると、接客サービスの想定水準が違っていたのが、あまり良い印象にならなかった大きな原因かも。前の支店では最高の接客だったのに、どうも違う。

　支店を出すときのリスクが、まさに、これ。同じような対応を期待して出掛けてみるものの、想定とは違う対応を受けてしまう。あれっと思うことが、どんどんと積み重なっていく。

　こうした掛け違いは、飲食店に限らない。どんな種類のビジネスでも、スケールを目指したときには付き物。違う人が担当するため、同じようにはいかない。

　提供側は同じことをしているつもりでも、受け手はそうは感じていない。同じお店に行ったのに、まったく違う印象を抱いてしまう。これでは、連れの人たちに申し訳が立たない。

　ビジネスで規模を追うときには、こうした質の違いが生じかねない。この品質をいかに保つかがポイントになります。ムラが生じないように、どう取り組むか。それが最大のポイントと言っても良いほど。

　お店をチョイスした身としては、連れに申し訳が立たない。今度は別のお店に連れて行こう。こうして、別のお店に顧客は流れていく。こんな感じでシビアなもの。

　あなたのビジネスは、今日、顧客を獲得したでしょうか。それとも、失ったのでしょうか。スケールを追っているときには、ここを忘れてはいけません。